QSCとは?飲食店経営者が押さえておきたい経営の基本や考え方を徹底調査!

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安定した飲食店経営に不可欠な指標のひとつ、「QSC」。顧客が絶えない人気店では、従業員一人ひとりがQSCを意識し、商品提供や接客を行っています。今回は、飲食店経営者向けに、QSCの意味や重要性をご紹介。近年注目されている新しい考え方や、QSCを向上させる方法、有名企業の取り組み事例も解説しますので、ぜひ参考にしてください。

飲食店経営で必要なQSCとは?

QSCとはQuality(クオリティ)-品質、Service(サービス)-接客の質、Cleanliness(クレンリネス)-清掃の頭文字からできた言葉です。飲食店経営を行ううえでの基本であり、とくに重要な指標といわれています。

3つのうちどれかが欠けたり、ひとつだけに特化していたりすると、品質の高い飲食店として成立しません。顧客の満足度や売上の低下につながるでしょう。そのため、飲食店経営者は、常にQSC を意識して事業を行う必要があります。

Quality(クオリティ)

Quality(クオリティ)とは、食材の鮮度や料理の味、見た目など、飲食店で提供するサービスの品質です。提供するものの中には、実際の商品だけでなく店舗の内装など体験価値も含まれます。 また、提供するサービスの品質に見合う、適切な価格設定も非常に重要です。単に、安い・高いだけで評価されるわけではない点に注意しましょう。

Service(サービス)

Service(サービス)は、接客の品質を指します。飲食店では、予約時や入店案内、料理のオーダーや提供、お見送りなど、従業員とお客様が接触する場面は非常に多いです。

あらゆるシーンで、いかに顧客へ適切な対応がとれるかが接客の品質を左右します。言葉遣いや接客態度だけでなく、歩き方や身だしなみなど、お客様の目に触れるすべての行動がサービスの一環です。

Cleanliness(クレンリネス)

Cleanliness(クレンリネス)とは、店舗や従業員の清潔さを示す言葉です。店舗の外観や店内全体が清潔に保たれているか、従業員の服装や身だしなみに清潔感があるか、などが該当します。

クレンリネスの範囲は、お客様から見える部分だけではありません。厨房機器やバッグヤードなども衛生的に保ち、食中毒の防止を行うことも重要です。体に取り入れる食事を提供するのが飲食店の役割のため、顧客視点で衛生管理に努めましょう。

飲食店に欠かせない「クレンリネス」とは?目的や向上のポイントはこちら

飲食店の明け渡し前に行うこと

QSC+H(Hospitality)
QSC+V(Value)
QSC+A(Atmosphere)

近年、QSCだけでなく新しい考え方も重要視されています。あわせて覚えておきたい新しい考え方「QSC+H、+V、+A」の3点について詳しくみていきましょう。

QSC+H(Hospitality)

「QSC+H」は、QSC にH「Hospitality(ホスピタリティ)=おもてなしの心」を加えた考え方です。顧客にいかに心地よい時間を過ごしてもらえるかを考え、行動することを指します。

常にマニュアル通りの接客をしていては、顧客の満足度は伸び悩むでしょう。顧客が臨んでいることや自分たちにできることを考え、顧客が喜ぶ接客をする必要があります。

QSC+V (Value)

「QSC+V」は、QSC にV「Value(バリュー)=価値」を加えたもの。QSCのすべてを高いレベルで提供することで、顧客により高い価値を与えられるという考え方です。

顧客に高い価値を感じてもらうためには、顧客が期待・予想している以上のものを提供する必要があります。どれかひとつの要素が欠けたりレベルが低かったりすると、+Vの実現は難しいでしょう。そのため、飲食店経営者だけでなく、従業員が一丸となって取り組む必要があります。

QSC+A(Atmosphere)

「QSC+A」は、QSC にA「Atmosphere(アトモスフィア)=雰囲気」を加えた考え方。飲食店の雰囲気はお店を作るうえで重要な要素ですが、万人が好む雰囲気を作り出すのは非常に難しいでしょう。

そのため、飲食店のコンセプトを細かく明確に決め、ターゲットをしっかり設定することが重要です。絞ったターゲット層に響く雰囲気作りを考えてみましょう。

飲食店経営にQSCはなぜ重要?

QSCは、飲食店の「リピーター獲得」に深く関係しています。飲食店は、継続的に来店が見込めるリピーターを増やすことで、安定した利益を上げられます。リピーター獲得には、顧客満足度を上げることが不可欠です。

顧客満足度は、料理のクオリティや接客の質、店内や従業員の清潔感などさまざまな要素で左右されます。スタッフ全員でQSCの重要性を意識し、日頃から取り組むことで、安定した利益を確保できる飲食店経営につながるでしょう。

QSCを向上させる方法

顧客アンケートの実施と分析
マニュアル作成
チェックシートの導入
従業員満足度(ES)を上げる仕組みづくり

飲食店のQSCを向上させるには、顧客アンケートによる現状の分析やマニュアル作成などの取り組みが大切です。QSC 向上のポイントを詳しくみていきましょう。

顧客アンケートの実施と分析

来店した顧客へのアンケート実施により、現状の改善点や実際の顧客の意見・要望を把握できます。
顧客アンケートを作成、実施する手順は下記のとおりです。

【アンケート実施の流れ】

1.作成する<項目・質問例>
・来店しようとしたきっかけは何ですか。
・料理の味と価格のバランスは適正と感じましたか。
・従業員の対応や声かけのタイミングはいかがでしたか。
・店内は清潔に保たれていましたか。
・店内の雰囲気は居心地がよいと感じましたか。
・また来店したいと思えるか。その理由は。
2.設置する紙の場合:各テーブルに設置する
Web形式の場合:QRコードをメニュー表等に設置する
3.回収し、分析する回答で得た情報を洗い出し、自店の強み・よい点と弱み・改善点に分ける。
強みをさらに伸ばす方法、弱みを改善する方法を考える。

アンケートの設問は、具体的な改善アクションにつながる内容を設計しましょう。回答欄が自由記入形式の場合、顧客が回答することを億劫に感じてしまう可能性も。顧客が気軽に回答できるよう、回答欄は選択式のチェックリストにするのがおすすめです。

紙のアンケートであれば各テーブルに、Web回答形式を採用するならQRコードをメニュー表やテーブルに設置するとよいでしょう。自分の飲食店のターゲット層に合わせて、回答形式を決めるのがおすすめです。

また、集めたアンケートを分析することで、価格が適正であるのか、接客に不備がなかったかなどの振り返りができます。自店の強みと改善点が明確になり、従業員の意識の向上にもつながるでしょう。

マニュアル作成

作業手順や接客対応などのマニュアル化は、従業員のサービスレベルの均一化を図るために効果的です。マニュアルを作成しておけば、人の入れ替わりの多い飲食業界で、新人教育の工数削減なども期待できます。

また、一度作成したマニュアルも、顧客アンケートの結果をもとに見えた改善点などを反映していけば、より意義のあるものへ生まれ変わるでしょう。多店舗展開をしている飲食店の場合、マニュアルを共有することで店舗のレベル統一も図れます。

チェックシートの導入

QSC 向上には、従業員の接客の質を上げることも欠かせません。従業員は目の前の業務に追われることが多く、業務に慣れていないと見落としや漏れなどを起こすことが多々あります。

小さなミスを防止するために、やるべきことをリスト化してチェックシートを作ってみましょう。QSC それぞれのチェックシートの項目は以下を参考にしてください。

【チェックシートの項目例】

Quality 品質・規定の手順で調理が行われているか ・食材の鮮度・消費期限を厳守できているか ・食材の温度管理は適正に行われているか ・肉、魚、野菜を調理するまな板や包丁は使い分けているか
Service 接客の質・電話は1コール以内で出られているか ・来店時に笑顔で挨拶ができているか ・空いたお皿がテーブルに置かれていないか ・空のグラスがあれば、飲み物のおかわりを伺えているか
Cleanliness 清潔さ・メニュー表がきれいな状態に保たれているか ・トイレや手洗い場に水滴が落ちていないか ・厨房はきれいに清掃がされているか ・店舗の前にゴミが落ちていないか

従業員満足度(ES)を上げる仕組みづくり

店内環境をよくするためには、飲食店で働く従業員の満足度も重要です。従業員がモチベーションを高く保つために、社会保険や休暇制度、福利厚生を整えるなど、会社として制度を整えていく必要があります。

また、制度だけでなく、従業員同士の良好な人間関係や働きやすい環境作りもモチベーション形成に大きく影響します。昨今では、上司と部下で1on1を行い、従業員一人ひとりの意見や思いを傾聴する仕組みを導入する企業が増加。自店にあわせて導入を検討してみましょう。

【事例】企業のQSCへの取り組み

ファミリーマートやマクドナルドなどの大手企業では、QSC向上の取り組みを実施しています。各種企業の事例を、今後の取り組みの参考にしてください。

ファミリーマート

ファミリーマートでは、QSCの向上に積極的に取り組んでいます。独自にQSCチェックシートを作成。人事評価制度に取り入れて、従業員一人ひとりが意識を持つようにしています。

また、社内ではQSCのコンテストを実施。優れた取り組みを表彰する制度も行なっています。

出典:https://www.family.co.jp/company/news_releases/2019/20190116_01.html

マクドナルド

マクドナルドは、初めて「QSC」の考え方を提唱した飲食店としても有名です。現在は「QSC&V」という揺るぎない原則のもと、従業員一人ひとりが業務にあたっています。

ビーフパティの量や重さのマニュアル化、品質管理のために作業手順の徹底化を行うことで、すべての店舗で同じ品質の商品が提供できる工夫がされています。

出典:https://www.mcdonalds.co.jp/sustainability/food/food_safety/

すかいらーく

すかいらーくでは、QSCを向上して顧客体験価値を高め、収益の改善を図る取り組みを実施しています。2022年度には、グループの各業態で「モデル」となる店舗を選出し、収益を改善するプロジェクトを遂行。2023年度は、成功したプロジェクトの取り組みをマニュアルに落とし込み、全店舗へ波及させる予定を立てています。

改善プロジェクトでは、実施した店舗の営業利益が11%改善する効果が。社長自ら店舗に出向き、従業員の声を聞く取り組みも行われています。

出典:https://corp.skylark.co.jp/ir/strategy/growth/with_corona.html

町田商店(ラーメン)

町田商店は、500店舗以上を抱えるラーメンチェーン店です。店舗間のQSCの違いをなくすため、システムパワーによるQSC向上に取り組んでいます。

従業員のモチベーションを上げるために、インセンティブ制度や習得できている業務を表すポジション習得制度などを実施。正しく評価される仕組みがあるからこそ、従業員の頑張りを引き出しています。

出典:https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2011/30/news015_4.html

QSCの向上は飲食店の継続的・安定的な経営に不可欠

QSCは、飲食店経営を行ううえでの基本的かつもっとも重要な考え方です。どれかひとつでも不十分だと、顧客満足度は上げられません。

顧客アンケート実施・分析やマニュアル・チェックシートの導入など、自店に合う方法でQSCの向上に取り組んでみましょう。積極的にQSC向上に取り組む企業の事例も参考に、重要性を理解して、実践してみてください。

また、万が一QSCの取り組みがうまく行かず、飲食店の閉店や店舗の売却などを考える際は、「店舗買取り.com」へのご相談がおすすめです。飲食店舗の「居抜き売却」に特化しており、業界初の「売却手数料0円」で利用できます。

飲食店の閉店・売却についてお悩みの経営者様は、ぜひお気軽にご相談ください。

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